(1) Welches Problem wurde gelöst?
Der Kundenservice von Stadtmobil sah sich mit einer Vielzahl an sehr unterschiedlichen Anfragen konfrontiert, die über verschiedene Kanäle wie Telefon, E-Mail oder App eingehen. Die Informationen zur Beantwortung dieser Fragen sind zwar vorhanden, aber oft schwer auffindbar – insbesondere für neue Mitarbeitende. Zudem ist es schwierig, auf eine identische Frage immer die korrekte Antwort zu geben, da diese oft vom Kontext abhängt (z. B. Region, Fahrzeugtyp, Tarifmodell).

(2) Wie sieht die Lösung aus?
Die Lösung besteht in einem auf Sprachmodellen basierenden Assistenzsystem, das Mitarbeitende bei der Beantwortung von Kundenanfragen unterstützt.
Das System hilft dabei:

• Kundenfragen strukturiert zu erfassen,

• die jeweilige Situation (z. B. Region, Fahrzeugtyp, Tarif) zu identifizieren,

• verlässliche Antworten samt Quellen bereitzustellen.

Darüber hinaus wurde das Tool so erweitert, dass es direkt bei der Bearbeitung von E-Mails hilft:
Es extrahiert Fragen aus eingehenden E-Mails, beantwortet sie und formuliert automatisch eine passende Antwortmail.

(3) Wie kommt KI zum Einsatz?
Künstliche Intelligenz – genauer: große Sprachmodelle (LLMs) – wird auf mehreren Ebenen eingesetzt:

• Verstehen von Kundenanfragen: Die KI erkennt relevante Fragestellungen aus freitextlichen Eingaben (z. B. E-Mails).

• Kontextbezogene Antwortgenerierung: Basierend auf den hinterlegten Informationen und der konkreten Situation erstellt das Modell passende Antworten.

• Automatisierte E-Mail-Formulierung: Die generierten Antworten werden in natürlichsprachliche, freundliche Antwortmails übertragen.

Dabei ist die KI so trainiert bzw. eingebunden, dass sie auch Quellennachweise liefern kann, was die Qualität und Transparenz der Antworten erhöht.

(4) Wie hat das KI Lab Heidelberg unterstützt?

Das KI Lab Heidelberg hat die Geschäftsleitung der Stadtmobil Rhein-Neckar AG bei einem Event der IHK kennengelernt. Anschließend wurden potentielle KI-Anwendungen besprochen, vor allem im Bereich LLM. Daraufhin erfolgte die Vernetzung zum Startup neunzehn innovations GmbH als Lösungsanbieter.

Das Team

Ansprechpartner Stadtmobil Rhein-Neckar AG:

Rüdiger Kladt

Ansprechpartner Neunzehn innovations GmbH:
Frank Rust